„Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln.“
Minoru Tominaga
Stellen Sie als Führungskraft im Service Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt und nicht Ihre Kunden. Nur, wenn Sie als Führungskraft das Verhältnis zu Ihren Mitarbeitern auch als Kundenverhältnis verstehen, können Sie eine Servicekultur in Ihrem Team etablieren, in der jeder Mitarbeiter initiativ und in größter Eigenverantwortung seinen Kunden den bestmöglichen Service bieten wird. Jeder Service-Kunde, ob intern oder extern, ist Empfänger einer Dienstleistung und als Führungskraft sind Sie Vorgesetzter und interner Dienstleister für Ihre Mitarbeiter zugleich.
Service Desk Prozessablauf: Problemmeldung - Messung - Ursachenforschung - Lösung - erneute Messung
Für Oliver Wildenstein von der MLP Finanzdienstleistungen AG sind Gespräche mit den Anwendern das A&O für einen erfolgreichen Service Desk. Laut Wildenstein reicht es nicht aus, sich blind auf die vereinbarten Prozesse zu verlassen. Des Weiteren erklärt er, warum MLP zur Prozessverbesserung ein System nutzt, das eigentlich mit der Fertigungsindustrie assoziiert wird.
Multichannel-Management im Service Desk
Der IT-Service Desk der RWTH Aachen University betreut etwa 95.000 Anwender sowohl bei der IT-Unterstützung als auch in allgemeinen Fragestellungen. Abteilungsleiterin Sarah Grzemski erklärt in diesem Interview, welche unterschiedlichen Kanäle die RWTH nutzt, um den unterschiedlichen Anwendergruppen möglichst effizient helfen zu können.
