1. Unbekannte: " Kunde"
Erster Schritt zum erfolgreichen Geschäft mit dem Kunden ist das Verständnis seines Kerngeschäfts. Um einen Service Desk professionell auszurichten, ist es erforderlich, seine Kernprozesse und kritische Ereignisse zu verstehen. Oft kennt der Service Desk die Abläufe beim Kunden nicht. Und öfters noch können Ausfälle der Infrastruktur in ihrer Auswirkung auf das Geschäft nicht bewertet werden. Als Mindestanforderung müssen die Service Desk Mitarbeiter Kenntnisse über den Kunden, sein Geschäft und das Umfeld antrainiert bekommen und entsprechende Informationen in den Systemen hinterlegt werden.
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2. Erfolgsfaktor: " Mensch"
Unbestreitbar ist der Mitarbeiter im Service Desk die wesentlichste Komponente für die schnelle und erfolgreiche Lösung des Kundenproblems oder seiner Anforderungen. Gut strukturierte Prozesse und professionelle Tools sind die Basis erfolgreicher Service Desks. Aber erst der Einsatz motivierter und kundenorientierter Mitarbeiter stellt sicher, dass unvermeidbare Prozesslücken geschlossen werden, Lösungswissen auch dort bereit steht, wo Systeme oft nichts liefern und zu guter Letzt auch dort gehandelt wird, wo technische oder organisatorische Regeln plötzliche Eskalationen nicht behandeln können.
3. Herausforderung: " Veränderung"
Veränderungen beginnen in den Köpfen der Mitarbeiter. Hier steckt auch die wesentliche Herausforderung. Hier gilt es immer wieder, Vorstellungen aufzugeben und Grenzen zu überwinden, die oft unsichtbar sind. Gründe sind oft die durchaus berechtigten Befürchtungen vor dem ansteigenden Arbeitsvolumen, permanenten Eskalationen oder auch dem Verlust des Arbeitsplatzes. Dies gilt sowohl für die Veränderungen in den Prozessen und Abläufen als auch bei einem In- / Outsourcing. Es gilt, geeignete Maßnahmen zu ergreifen und sicherzustellen, dass Veränderungen in einer Organisation primär Kunden- und Mitarbeiterorientiert umgesetzt werden. Der störungsfreie Betrieb des Kundenumfeldes und der Erhalt der Leistungsfähigkeit und der Kundenorientierung der Mitarbeiter ist hier oberstes Gebot.
Autor: Hans-Joachim Diercks, Consulting | XING
Kontakt: Tobias Knoben, Senior-Konferenz-Manager EUROFORUM | XING
