Es ist zudem entscheidend in frühen Phasen ein effizientes Governancemodel (Ablaufroutinen, Steering …)mit effektiven Kommunikationsstrukturen aufzubauen. Der erfolgreiche KAM schafft es immer wieder Nischen zu finden und somit seinen Einflussbereich auszubauen und einen höheren SoW zu erwirtschaften.
Welche Schwierigkeiten ergeben sich in Ihrer täglichen Arbeit mit Schlüsselkunden?
Im Key-Account Management sind noch extremer als im klassischen Flächenvertrieb interne Widerstände aus dem Topmanagement zu überwinden. Insbesondere in Aufbau eines neuen Accounts bzw. bei Flauten nach erfolgreichen Jahren. Die Erwartungshaltung eines stetigen Wachstums lässt sich im "engen" Handlungsfeld eines Partners oder Kunden nur mit hohem Fachverständnis und tiefer Verzahnung realisieren. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist Vertrauen und Vertrauen braucht i.d.R. Zeit.
Auf der Kundenseite liegen die Schwierigkeiten vor allem darin, Projekte und hiermit verbundene Erwartungen zu erfüllen. Dies ist manchmal nicht möglich, sodass der KAM den Drahtseilakt zwischen Kundenbefriedigung und Absage schadfrei überstehen muss. Insbesondere dann, wenn Wettbewerber anklopfen. Zudem besteht die Gefahr der Abnutzung und der dann für den KAM fehlenden Alternative im Markt.
Auf welche Instrumente und Werkzeuge greifen Sie in Ihrer Tätigkeit zurück?
Im Neuaufbau ist es wichtig eine saubere Kundenanalyse und einen für die priorisierten Kunden/Partner machbaren Accountplan zu schreiben. Dieser muss Meilensteine beinhalten und konkrete Maßnahmen der Durchdringung sowie ein Konzept der Betreuung. In einen zweiten Schritt muss ein Businessplan mit dem Key Account abgestimmt werden und er muss falsifizierbar sein. Konkrete Geschäfte müssen im Rahmen eines Opportunity Management Prozess entsprechend validiert werden. Die Vertriebsteuerung erfolgt stark über das CRM.
Was muss ein Key Account Manager lernen um möglichst erfolgreich sein zu können?
Ein erfolgreicher KAM besitzt "Stehvermögen". Er darf sich nicht durch Anfangsschwierigkeiten, respektive fehlende Erfolge entmutigen lassen. Er braucht Durchsetzungsvermögen und Empathie. Es ist wichtig, dass der Kunde Respekt hat und in gewisser Hinsicht sich unwohl fühlt, wenn er dem Account Manager ein Geschäft absagen muss.
Interview mit Dr. Norman Hoppen, Head of Sales Partner & International Business, Deutsche Leasing Information Technology GmbH
Durch das Interview führte Mathieu Semelka, Konferenz Manager EUROFORUM / Mathieu Semelka auf XING
Lesen Sie auch Teil I "Der Key Account Manager von Morgen" und Teil II "Modernes und erfolgreiches Key Account Management"
Kontakt für die aktuelle Veranstaltung: Frederic Bleck, Senior Konferenz Manager, EUROFORUM | XING
