Herr Külling, wir kennen alle „Self Service Restaurants“ oder „Self Service am Bankomaten“ – Was hat das Thema mit dem IT-Service zu tun?
Genau dieses Thema ist bei uns brandaktuell und wir sind an der schrittweisen Einführung des bei uns genannten „Self Service Desk“ (SSD). Mit dem SSD möchten wir in Analogie zu einem Selbstbedienungsrestaurant erreichen, dass die Kunden einige unserer bisher von uns durchgeführten Dienste teilweise oder gar vollständig selber durchführen können.
Stellen Sie sich vor, Student X möchte sich um 21 Uhr im System A einloggen, weiß aber das entsprechende Passwort nicht mehr. Bis anhin wäre er auf unsere Öffnungszeiten bzw. unsere Abarbeitungskapazität angewiesen gewesen. Neu soll er die Passwort-Änderung online gleich selber durchführen können und dies unter Einhaltung der nötigen Sicherheitsanforderungen. Dies wäre nun ein solch ausgelagerter Dienst in den Self Service Desk.
Sie sind bei der Universität Zürich für den IT-Service Desk verantwortlich. Wird es klassische Service Desks in Unternehmen und an Universitäten auch in 10 Jahren noch geben?
Ja, ich denke es wird die klassischen Service Desks immer geben. Bei dem Produkt Computer handelt es sich bei all den Verbesserungen in Sachen Bedienung doch letztendlich um ein technisches Produkt und lange nicht alle Kunden haben den technischen Hintergrund oder können/wollen „wenn’s mal nicht geht“ sich zuerst in die Technik vertiefen. Kommt noch dazu, dass zwar die Bedienung immer einfacher scheint, aber die Zusammenhänge im Hintergrung immer komplexer werden. Wieso läuft der VPN-Zugriff nun anders und wieso funktioniert dies trotz Beschreibung nicht? In solchen Fällen ist und bleibt der Gang zum lokalen Service Desk oft für beide Seiten die einfachste Lösung.
Wie werden klassische Service Desks in Zukunft aussehen?
Das Aussehen dieser klassischen Service Desks ist schon schwieriger vorauszusagen. Eine Öffnung hin zum „virtuellem Support“ ist erkennbar. Das zuvor beschriebene VPN-Beispiel könnte eventuell auch schon über den Telefon-Support gelöst werden, sofern sich beide Seiten in den Zustands- und Lösungsbeschreibungen finden. Was für den Telefon-Support zu langwierig ist, müsste noch nicht über den klassischen Service Desk versucht werden, sondern könnte auch über die Form des „virtuellen Service Desk“ angegangen werden. Hierbei wird mittels Fernwartungs-Software für den Support-Mitarbeiter der Bildschirminhalt des Kunden angezeigt oder sogar der Computer des Kunden fernbedienbar. Beide Schritte, anzeigbar und fernbedienbar, müssen vom Kunden zuvor zugelassen und können auch jederzeit wieder abgebrochen werden. Trotz eigentlich voller Transparenz am eigenen Bildschirm über die Aktivitäten des Supports auf dem eigenen Computer muss das Vertrauen, jemand „Fremden“ über die Leitung auf den eigenen Computer zu lassen noch wachsen, um den klassischen Service Desk be- oder sogar verdrängen zu können.
Interviewpartner: Harry Külling, Leiter des IT Service Desk an der Universität Zürich.
Kontakt: Frederic Bleck, Konferenz-Manager EUROFORUM | XING
