Herr Langner, Sie haben 2013 den Service Globe Award gewonnen und stellvertretend für die adidas Group den Preis entgegen nehmen dürfen. Ihre Bewerbung trug den Titel „Optimierung des IT Service Desk Supports am Standort Herzogenaurach“. Was verbirgt sich genau dahinter?
Eine ganze Menge, wir haben es mit zahlreichen Maßnahmen geschafft, unseren Service Desk und Desk Side Support innerhalb von zwei Jahren signifikant zu verbessern. Unsere größte Priorität dabei war stets die Kundenzufriedenheit, und so haben wir all unsere Dienstleitungen und Prozesse durchleuchtet und ohne Kompromisse der Kundenzufriedenheit unterworfen.
Dabei sind wir nach der bottom up-Methode vorgegangen, d.h. „fix the basics first“, sprich alle KPI mussten grün werden. Aber das war nur die halbe Strecke. Wir wollen unsere Kunden für unseren Service begeistern. So haben wir über unsere üblichen Grenzen hinaus gedacht und neue Services und Herangehensweisen etabliert.
MEET YOUR IT ist eine der Initiativen: Hier treffen wie auf regelmäßiger Basis die Teamassistentinnen des Unternehmens, um sie zum einen auf den neuen Stand der Dinge zu bringen und zum anderen, uns direkt Feedback zu geben.
Eine weitere maßgebliche Verbesserung sind die Räumlichkeiten des Desk Side Supports. Seien wir mal ehrlich, jeder kennst das typische IT-Büro: Kabel, Switche, aufgetürmte Rechner. Aus dieser Schmuddelecke wollten wir raus! Bei uns gibt es nun einen leckeren Kaffee, eine bequeme Couch im Wartebereich und mehrere Showcases unserer Hardwarelieferanten. So haben die Anwender die Möglichkeit, alles was sie über SAP bestellen können, sich vorher anzuschauen. So manch einer vergleicht uns schon mit einer großen Elektronikkette.
Wie haben Ihre Mitarbeiter auf den ersten Platz reagiert? Hat der „Oscar für den IT-Support“ einen würdigen Platz erhalten?
Ja das hat er, der Award und die Urkunde hängen gleich im Eingangsbereich. Hierzu gab es auch einen Artikel auf den News Blog der adidas Group Seite.
Vielen Dank!
Autor: Darius Langner, Manager Infrastructure Operations HQ & Market Central Germany, adidas
Kontakt und Bewerbungen für den Service Desk Award 2014: Frederic Bleck, Konferenz Manager EUROFORUM
