Das wird durch zahlreiche Studien belegt. Ob Überweisungen (81 Prozent), Kontoauszüge (66 Prozent), Festgeld- oder Tagesgeldanlagen (37 Prozent) – die Mehrheit der Bundesbürger will solche Aktivitäten laut puls Finanzmonitor 2013 in den nächsten fünf Jahren nur noch via Internet erledigen. Eine klare Botschaft vor dem Hintergrund, dass das Online-Banking hierzulande, verglichen mit anderen Staaten in Europa, noch einiges Wachstumspotenzial hat: Während bereits 86 Prozent der Norweger und 79 Prozent der Niederländer regelmäßig Online-Banking nutzen, greifen in Deutschland bislang nur 45 Prozent (Eurostat 2012) darauf zurück.
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Je mehr allerdings die mobilen Endgeräte Einzug in die Haushalte halten, desto stärker werden nach Einschätzung von Experten die digitalen Plattformen von Geldinstituten frequentiert. Es ist damit zu rechnen, dass der jährliche Verkauf von derzeit rund 1,1 Mrd. Smartphones und Tablets weltweit auf rund 1,9 Mrd. mobiler Endgeräte im Jahr 2017 steigt (Statista, IDC). Mobiles Banking wird also signifikant an Bedeutung gewinnen.
Inwieweit sind die Geldinstitute darauf vorbereitet?
Generell bleibt festzuhalten, dass sich die Branche der Relevanz des Themas bewusst ist. Mobile Plattformstrategien haben gegenwärtig bei allen Banken höchste Priorität. Folgende Kerntrends zeichnen sich ab:
1. Neben Apps für Smartphones legen Nutzer verstärkt Wert auf interaktive Banking-Erlebnisse für Tablets. Das ist bei der Gestaltung der Inhalte zu berücksichtigen. Denn während Smartphones nach unseren Erkenntnissen vor allem transaktionsorientiert – also für Börsengeschäfte, Überweisungen oder Kontoabfragen – genutzt werden, kommen Tablets überwiegend als Informationsmedium zum Einsatz. Deshalb haben wir die iPad-App von Cortal Consors bewusst als Hybridapp konzipiert. Das heißt, dass die Anwendung viele Inhalte unserer Website mit der Oberfläche und Navigation einer herkömmlichen Applikation kombiniert und damit einen höheres Informationslevel erreicht.
2. Im mobilen Fokus stehen künftig eine konsequente Vereinfachung der Zahlungsmethoden. Dazu kommt die kontinuierliche Verbesserung von standortbasierten Serviceleistungen (Location-Based-Services), Informationsdiensten (Alerting) – und natürlich von den mobilen Apps selbst. Hier gilt das Prinzip: Weniger ist mehr und eine intuitive, schnelle Navigation alles. Überflüssige Informationen, die viele Nutzer eher verwirren, sollten weggelassen, dafür eine schlüssige Steuerung angeboten werden. Letztlich ist das ein schwieriger Spagat zwischen Funktionsvielfalt und Simplizität, zwischen möglichst hoher Datendichte und schnellem Contentabruf.
3. Mit der ansteigenden Verbraucherakzeptanz und Nutzung etabliert sich mobiles Banking künftig als ein immer wichtigerer Vertriebskanal: So werden Mobile Commerce und Social Media überdurchschnittlich an Bedeutung gewinnen, wie etwa die Studie „Retail Banking – Vertriebsstrategien 2015“ zeigt. Um aber mit mobilen Angeboten tatsächlich die Aufmerksamkeit des Verbrauchers zu gewinnen, sind klare Wertversprechen und stringente Marketingkonzepte notwendig. Darauf aufbauend können dann Treueprogramme oder Gamification-Elemente als Maßnahmen zur Kundenbindung umgesetzt werden. Ein wichtiges Element ist in diesem Kontext auch das sogenannte Co-Creationing, wie wir es mit der jüngsten Einführung von „Hello bank!“, der neuen Initiative von Cortal Consors, als erste Bank in Deutschland umgesetzt haben. Dabei wurden die Nutzer von Anfang an aktiv und transparent in die Ideenfindung und den Gestaltungsprozess eingebunden – ein Beispiel, wie aus Banking nd Non-Banking-Elementen innovativ kombinierte Produkte und Serviceleistungen entstehen.
Direktbanken, die aufgrund ihres Geschäftsmodells von jeher eine sehr hohe Internetaffinität haben, verfügen beim Mobile Banking über einen Erfahrungsvorsprung. So sind wir bereits jetzt mit einer leistungsstarken digitalen Infrastruktur (Cross Device Framework) breit in der mobilen Welt aufgestellt: Dank responsivem Webdesign lässt sich unsere Internetseite problemlos per Smartphone-Browser starten. Kunden haben die Auswahl
aus einer breiten Palette an Apps, über die sie schnell und sicher von unterwegs aus traden können – unabhängig, ob sie dazu iPhone oder Android, Blackberry 10 oder iPad nutzen.
Erfahrung ist gut, jedoch in digitalen Zeiten schnellstens überholt. Letztlich stellt das Anwendererlebnis, die vielbeschworene User Experience, beim Mobile Banking alle Finanzdienstleister unentwegt vor neue Anforderungen. Um diese zu meistern, müssen laufend die unterschiedlichsten Kundenerwartungen berücksichtigt und die richtige Balance zwischen digitalem Kundenerlebnis und Direktkontakt gefunden werden.
Nur wenn Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen wirklich Hand in Hand gehen, wird Mobile Banking eine Erfolgsstory.
Autor. Kai Friedrich, CEO, Cortal Consors Deutschland
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