Frau Nebe, Sie leiten den IT-Service Desk der Controlware GmbH. Für wie viele IT-Anwender sind Sie die Kontaktstelle für Fragen und Störungen?
Unser Service Desk umfasst sowohl den internen IT Helpdesk als auch den Service Desk für unsere externen Kunden. Intern handelt es sich um ca. 600-650 Anwender. Die Anzahl der Kunden, die bei uns Tickets aller Art eröffnen, ist um ein vielfaches höher. Wir haben viele verschiedene Hersteller in unserem Portfolio, was die Aufgabe der Kundenbetreuung immer wieder spannend gestaltet.
Anforderungen an den Service Desk werden oft unterschätzt
Wenn ich mich an einen Service Desk wende, dann eigentlich immer nur wenn etwas nicht funktioniert. Ist dieser Gedanke dafür verantwortlich, dass viele Service Desks unternehmensintern nicht immer einen guten Ruf haben? Was ist das Problem?
Ich denke nicht, dass der Grund für den schlechten Ruf darin begründet ist. Aus Sicht der „Auftragsannehmer“ in den Support-Einheiten sei gesagt, dass das Verständnis fehlt, die Anforderung, der sich die Service Desk Kollegen jeden Tag stellen müssen, wird oft unterschätzt. Man darf nicht vergessen, dass hier Menschen anrufen, die unter Umständen keinerlei technisches Verständnis haben, sie formulieren eine Störung nicht gleich mit den technischen Begriffen, die der Support benötigt. Wir dienen sehr häufig als Übersetzer. Müssen Formulierungen finden, die das Bedürfnis des Kunden treffen und gleichzeitig dem Techniker das Problem vermitteln. Oft fangen wir auch den Unmut des Kunden ab.
Aus Sicht der internen Kunden, für die wir den IT-Helpdesk abdecken, besteht das Problem aus meiner Sicht gar nicht. Da ist das Know How vorhanden und die Dankbarkeit, dass geholfen wird, überwiegt.
Gute Service Desks kommunizieren viel - in alle Richtungen
Sie sagen „Der Service Desk ist viel besser als man glaubt“. Was können Service Desk-Verantwortliche tun, um das Thema positiv zu besetzen und dem Service Desk einen guten Ruf zu geben?
Aus meiner Sicht ist sehr viel Kommunikation notwendig. In alle Richtungen, die Kollegen im Service Desk brauchen die Möglichkeit, Wissen zu erweitern und die Kollegen im Support brauchen die Möglichkeit Verständnis zu entwickeln. Wenn sie es nie mitbekommen, was im Service Desk ankommt, können sie die Situation schlicht nicht einschätzen.
Verschiedene Abteilungen innerhalb der Firma müssen informiert werden. Aber auch gefordert. Es bringt nichts, wenn die Kollegen ein Problem mit den Tickets haben, wie sie eröffnet werden, aber nicht gewillt sind uns zu unterstützen, besser zu werden.
Wir gehen das Thema an, indem wir Job Rotation betreiben, wir nehmen hin und wieder gegenseitig an den Teammeetings teil. Unsere Support Kollegen setzen sich zu unserem Service Desk und nehmen den Call des Kunden entgegen, dadurch können die Service Desk Kollegen lernen, welche Fragen gestellt werden müssen, um das Problem zielgenau zu beschreiben.
Kurze Abschlussfrage: Welche 2 Themen beschäftigen Ihren Service Desk zur Zeit am meisten?
Das eine Hauptthema ist derzeit der Wissensaufbau im Service Desk. Wissensaufbau im technischen Bereich, die Kollegen haben einen sehr ausgeprägten Servicegedanken und wollen den Kunden natürlich unterstützen. Dazu benötigen sie technisches Know How.
Der zweite Schwerpunkt liegt in der Kommunikation innerhalb des Unternehmens, nicht nur den Ruf des Service Desk betreffend. Wir informieren die verschiedenen Abteilungen darüber, welche Strategie wir verfolgen, und, warum es dafür so wichtig ist, zusammen zu arbeiten. Das kommt gut an, es fördert ganz klar die Zusammenarbeit und den Umgang miteinander.
Zur Interviewpartnerin: Susanne Nebe ist Teamleiterin der Service Operations bei der Controlware GmbH und spricht bei der 21. EUROFORUM-Jahrestagung Service Desk World 2015 zum Thema <Der Service Desk – viel besser als man glaubt!>
Das Interview führte: Frederic Bleck, Senior Konferenz Manager EUROFORUM | XING
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