Herr Parisii, Sie sind bei der B-Source SA für Service Delivery bzw. Application Management Service verantwortlich. Wie viele Anwender aus welchen Branchen betreuen Sie?
Wir sind im B2B Business tätig, mehrheitlich Banking und haben auf unserer Kundenseite verschiedene Konzepte für den Anwendersupport. Im Applikationsbereich betreuen wir die Endanwender nicht direkt sondern haben in den meisten Fällen Key Business User, welche die Anfragen der Endanwender kanalisieren. Die Anzahl der User variiert von 30 bis 500.
Fällt Ihnen ein deutlicher Trend ein, der auf Service Desk-Verantwortliche zukommt?
„Besser, schneller und günstiger“ – Das ist der Dauertrend, der seit Jahren herrscht. Dies macht die Arbeit im Service Desk zwar spannend aber auch sehr komplex. Es muss mit minimalem Aufwand viel Wissen erarbeitet werden, um die Anwender effektiv und effizient betreuen zu können.
Ein deutlicher Trend ist jedoch die Erwartung der Anwender, dass die Person am Telefon schon beim ersten Anruf den entscheidenden Tipp für sie bereithält. Daher glaube ich, dass die Information – in strukturierter Form und zielgerichtet – eines der wichtigsten Elemente ist um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Eine Default Knowledge Database reicht hier nicht aus. Die Information muss aktiv verwaltet werden.
In Ihrem Vortrag werden Sie auf das Thema „Informationsmanagement“ eingehen. Was verstehen Sie unter einer „Informationsstrategie“ und wie kann diese aussehen?
Die Informationsstrategie sollte die gesamte Verwaltung und die Informationspolitik festhalten. Zum ersten sollte der Informationsbedarf beschrieben werden, sodass man klar sehen kann, für welche Zwecke und Zielgruppen Informationen notwendig sind. Ebenso ist das Informationsangebot zu beschrieben, welches das „Was, Wie, Wann und Wo“ beschreibt. Ein sehr wichtiger Punkt ist dabei die Aktualität und der Prozess für die Updates der Informationen. Hier müssen die Verantwortlichkeiten festgelegt werden. Eine alte Information kann schlechter sein, als gar keine. Zu guter Letzt müssen der Verteilmechanismus beschrieben werden damit die Information die richtige Zielgruppe erreicht, sowie die Art und Weise der Inhaltsübergabe.
Autor: Ernesto Parisii, Senior Service Manager, B-Source SA
Kontakt: Frederic Bleck, Konferenz-Manager EUROFORUM | XING
