Was war Ihr spannendstes Projekt in den letzten Monaten?
Es war eindeutig das Großprojekt, das uns vier Jahre beschäftigt hat und kürzlich abgeschlossen wurde: das Strategieprogramm der apoBank mit dem „sprechenden“ Namen VorWERTs. Darin ging es um eine gründliche Modernisierung unseres Geschäftsmodells und eine Rundum-Erneuerung des Privatkundengeschäfts. Ein wesentliches Ziel war eine neue Qualität in der Kundenberatung: eine ganzheitliche, individuelle Betreuung in allen Lebensphasen der Heilberufler – vom Studium über die Anstellung oder die Selbständigkeit bis hin zum Ruhestand. Unsere Berater sind dabei die Wegbereiter für die Erfüllung der Wünsche und Ziele unserer Kunden.
Was sind die aktuell größten Herausforderungen im Banking?
Kundenzufriedenheit und Vertrauen der Kunden erhalten und steigern – das ist die zentrale Aufgabe – und dies in einem schwierigen Umfeld, geprägt von hohem Profitabilitätsdruck durch niedrige Zinsen und von neuen Wettbewerbern. Es zeichnet sich ein stärkerer Machtkampf der einzelnen Banken um die Aufmerksamkeit eines Kunden ab, der verstärkt preissensitiv reagiert und zunehmend digital unterwegs ist. Dazu gesellen sich die regulatorischen Anforderungen an Eigenkapital- und Liquiditätsmanagement sowie an den Verbraucherschutz. Sie schaffen Auflagen, die einen hohen operativen Aufwand bedeuten. Speziell für unser Haus als Standesbank der Heilberufler sind zusätzlich auch der Strukturwandel und die gesetzlichen Regulierungen im Gesundheitswesen von großer Bedeutung.
Was müssen Banken Ihrer Meinung nach tun, um auch in Zukunft im Privatkundengeschäft erfolgreich zu sein?
Genauso schnell wie der technologische Wandel voranschreitet, ändern sich auch die Möglichkeiten und Gewohnheiten der Kunden, und die müssen wir schärfer fokussieren. Kundenerlebnis und Omnikanal-Erlebnis heißen die Schlagwörter der Zukunft. Entlang des technologischen Fortschritts müssen die Service- und Beratungsqualität verbessert, neue Dienstleistungen und Produkte entwickelt werden.
Unsere Kunden sind zunehmend besser informiert, ihre Anforderungen sind hoch und komplex. Daher steigt die Anforderung an die Fachkompetenz der Finanzhäuser, die konsequente Qualifizierung und Fortbildung der Mitarbeiter gewinnt an Bedeutung. Zugleich fordern die demografische Entwicklung und der Fachkräftenachwuchs auch die Bankenbranche heraus: Vor diesem Hintergrund ist die Arbeitgeberattraktivität ein wichtiges Kriterium, um die Zukunft erfolgreich zu meistern.
Wie wird Ihrer Meinung nach Banking im Jahr 2020 aussehen?
Retail Banking und die meisten Kundeninteraktionen werden immer mehr zu einem digitalen Business. Informationen zu Konten, Produkten und Dienstleistungen werden von allen Endgeräten - ob Telefon, PC, Tablet oder Smartphone - zugänglich und kanalübergreifend einheitlich. Services oder Produktabschlüsse können über jedes Kommunikationsmedium angefragt, gestartet und abgeschlossen werden. Dabei kann der Kunde während des Vorgangs das Medium jederzeit „wechseln“ - eigentlich unterscheidet er nicht mehr zwischen einzelnen Kanälen. Dennoch wird diese Entwicklung nicht so schnell vonstatten gehen wie vielerorts behauptet. Nehmen Sie zum Beispiel die Vorhersagen aus den 80-er Jahren, demnach wäre die Digitalisierung bereits vollständig vollzogen. Doch das Kundenbedürfnis hat oberste Priorität - und das ist eben auch heute noch nicht immer digital.
Welchen Impuls wollen Sie den Teilnehmern auf der Handelsblatt Jahrestagung mitgeben?
Die Digitalisierung ist eindeutig die aktuell bedeutendste Herausforderung. Dennoch gilt: Wer nur digital ist, ist auch austauschbar. Entscheidend wird sein, die Zugangsmöglichkeiten auszubauen, ohne direkte Marktpräsenz zurückzufahren. Das ist auch unser Anspruch als Spezialbank der Heilberufe. Es gilt, die Komplexität der vielen technologischen Optionen für den Kunden zu reduzieren und in hohe Servicequalität zu übersetzen. Den Kunden immer wieder positiv zu überraschen und seine Erwartungen zu übertreffen. Das erfordert viel Mut und Offenheit für Neues.
Interviewpartner: Harald Felzen, Vorstand, Ressort Privatkunden, Deutsche Apotheker- und Ärztebank eG
Kontakt: Carola Bergmann, Conference Director EUROFORUM | XING
