Daher kommt es ganz wesentlich darauf an, dass erstens der Mensch, der den Service erbringt dienstleistungs- orientiert agiert und zweitens der organisatorische Rahmen eine Dienstleistungsqualität zulässt. Oft genug werden Dienstleistungen erbracht, die wohl sinnvoll erscheinen, jedoch nicht auf die tatsächlichen Prozess- und Kundenanforderungen abgestimmt sind. Ein Mitarbeiter in einer Servicehotline kann einem Kunden eben nur dann wirklich helfen, wenn er Antworten auf seine Fragen hat. Dazu werden bis zu einem gewissen Grad Produktkenntnisse benötigt, die sogenannte Fachkompetenz bzw. ein systemgestütztes Wissensmanagement, der Mitarbeiter braucht Zeit und Ruhe für den Service und die sogenannten Softskills, um mit dem Kunden „richtig“ umgehen zu können. Serviceteams werden nicht mehr nur als Störungsbeseitiger in Anspruch genommen, Beratung und Schulung werden ebenfalls abgefordert. Gerade im Umfeld der IT-Serviceteams sind die weichen Fähigkeiten der Mitarbeiter immer wieder stark gefordert.
Wichtige Faktoren im Service
Ein Kunde bzw. Anwender bewertet gerade im Bereich der IT folgende drei Faktoren (neben dem wirtschaftlichen Aspekt) im Bereich des Service als wichtig:
- Schnelle Hilfe (gern schon am Telefon)
- Verständliche und freundliche Hilfe (wie spricht der Servicemitarbeiter mit mir)
- Zuverlässige Hilfe (funktioniert die Lösung zuverlässig; werden Versprechen/Zusagen eingehalten)
Einen effizienten und von Kunden/Anwendern geschätzten Supportmitarbeiter zeichnet also aus, dass er ein Vielseitigkeitstalent ist. Er ist kompetenter Ansprechpartner und zugleich effizienter Problemlöser. Dabei versteht er es, die Sprache der Kunden genauso zu sprechen wie die Sprache der nachge- lagerten Fachteams. Doch um als ein kompetenter und lösungsorientierter Ansprechpartner wahrgenommen zu werden, braucht es eben mehr als „nur“
Fachkompetenz.
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Die Mitarbeiter im Support verstehen dies zunehmend als Chance. Sie gehen aktiv auf Kunden zu und verlieren die Angst davor, auch mal „nein“ zu sagen und dem Kunden auch mal etwas zu „verkaufen“. Sie machen die Erfahrung, dass wenn man dem Kunden einen Schritt voraus ist, also eher agiert als reagiert, der Kunde dies deutlich positiver annimmt, als viele es erwarten. Die Beziehung zum Kunden erfährt dadurch vor allem positive Erfahrungen und ist nicht geprägt von der Angst vor dem nächsten Konflikt, auf beiden Seiten. Fachlich versierte Mitarbeiter zu finden, die sich für den Service
entscheiden, statt einer Karriere als Ingenieur/System Architekt o. ä. anzustreben stellt viele Unternehmen vor eine große Herausforderung. Stark ausgeprägt ist immer noch das alte Image des Service/Supports: „Ihr müsst doch nur ans Telefon gehen oder lapidare Standardprobleme lösen“.
Doch der Support hat sich hier stark weiter entwickelt. Nicht zufällig gibt es inzwischen die Berufsbilder des Service Ingenieurs, des Service Projektleiters der des Service Analyst, die eben viel mehr sind als nur ein „Schrauber“ und Telefonsachbearbeiter. Diese neuen Berufsbilder zeichnet vor allem aus, dass die Rollen von Fachkompetenz und Servicekompetenz gleichermaßen geprägt sind. Der Service und Support kann heute wirklich eigenständig Entscheidungen treffen und diese auch dem Kunden gegenüber vertreten bzw. verkaufen – platt gesagt, der Support kann heute auch „sprechen“.
Klar definierte Servicemuskeln pro Servicerolle
Nach meinem Verständnis eines erfolgreichen Supportprofis braucht es klar definierte Servicemuskeln pro Servicerolle (Servicedesk, Field Service usw.)
So benötigt ein Mitarbeiter im telefonischen Support stark ausgeprägte Servicemuskeln z. B. im Bereich der Kommunikationskompetenz (Sprachgewandtheit, Telefonhandling, Rhetorik, Textinterpretation). Für Mitarbeiter im technischen Außendienst (Field Service) bedarf es hingegen vor allem starker Muskeln in der Lösungskompetenz (logisches Denken, Kreativität, Improvisation, analy tisches Vorgehen). Für alle Mitarbeiter im Supportumfeld gilt: eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität (Servicekompetenz), die sich durch Zuverlässigkeit, Kundenverständnis, Teamarbeit und den Willen helfen zu wollen zeigt.
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Autorin: Marilla Bax, marillabax GmbH & Co. KG
