Herr Kautz, Sie sind bei der gkv informatik für den Service Desk verantwortlich. Den Aspekt „Self Service“ kennen wir alle von Restaurants oder vom Bankomaten – was hat Self Service mit dem IT-Service zu tun?
Wie Sie in der Frage bereits erwähnt haben, kennen wir alle inzwischen IT-Self-Services aus unserem Alltag. Wir buchen Restaurants, tätigen Überweisungen, bestellen Produkte und setzen vergessene Kennwörter im Self-Service-Verfahren zurück. Das Alles ist selbstverständlicher Teil unseres Lebens geworden. Viele Menschen schätzen den direkten und unkomplizierten Weg, der ihnen durch Self Services geboten wird. Wir erhalten Service, egal zu welcher Uhrzeit, unabhängig vom eigenen Standort oder von Öffnungszeiten beteiligter Unternehmen. Und inzwischen erwarten unsere Kunden denselben Komfort auch bei den IT Leistungen, die sie von uns beziehen. Es ist eine Erwartungshaltung der sich jeder IT Dienstleister früher oder später stellen und mit entsprechenden Angeboten reagieren muss.
Und? Wird dieses Angebot von den Nutzern angenommen?
Ja, absolut. Von den Anwendern innerhalb der gkv informatik werden inzwischen fast 80 % aller Passwortresets im Self-Service durchgeführt. Mehr als zwei Drittel aller Tickets im Service Desk werden inzwischen ebenfalls im Self-Service-Verfahren erstellt. Viele Tickets werden überhaupt nicht mehr aufgegeben, weil sich der Anwender mithilfe intelligenter Self-Help-Systeme oft selbst helfen kann. Natürlich ist der Grad der Nutzerakzeptanz abhängig von demografischen Faktoren und von der IT-Affinität des Anwenders. Der Hauptfaktor für die Nutzerakzeptanz ist aber eine sinnvolle und unkomplizierte Gestaltung des Self-Services.
Wird es klassische Service Desks in Unternehmen aus Ihrer Sicht auch in 10 Jahren noch geben? Wie können diese aussehen?
Wenn Sie mit der Frage meinen, ob es auch in 10 Jahren noch Abteilungen und Bereiche bei IT Dienstleistern gibt, die sich mit der Entstörung von Problemen und der Unterstützung von Anwendern beschäftigen, dann ist die Antwort eindeutig: JA. Ich denke allerdings, dass die Arbeit sich verändern wird. Sie wird sich mehr darauf fokussieren, sinnvolle Lösungswege für den Anwender zu entwickeln. Um Störungen grundsätzlich zu vermeiden, wird die Sicht der Anwender bei der Planung von IT Dienstleistung zukünftig früher einbezogen werden. Die Anwenderindividualbetreuung wird sich eher auf komplexere Themen spezialisieren.
Es wird natürlich auch immer Anwender geben, die mit Self-Services nicht gut zurechtkommen, diesem weniger positiv gegenüber stehen oder einfach nur den persönlichen Kontakt am Telefon schätzen. Auch für diese Anwender wird man weiterhin Lösungen bereitstellen müssen. Hier gilt es, den richtigen Mix zwischen Self-Services und „klassischen Service Desk“ zu finden.
Ok, noch eine kurze Abschlussfrage: Welche 2 Themen beschäftigen Ihren Service Desk zur Zeit am meisten?
Derzeit beschäftigen uns vor allem Themen rund um die Fragestellung wie man Self Services weiter ausbauen kann. Dazu arbeiten wir eng mit unseren Fachabteilungen, Engineeringbereichen und IT Architekten zusammen, um Lösungen zu entwickeln.
Die zweite Fragestellung mit der wir uns beschäftigen, ist die Frage nach der richtigen und zukunftsfähigen Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter. Um den Anforderungen eines stärker automatisierten Service Desks gerecht zu werden, bedarf es zunehmend anderer Fähigkeiten und fachlichen Wissens.
Interviewpartner: Denis Timothy Kautz, Bereichsleiter Service Desk bei gkv informatik, ist Sprecher bei der 21. EUROFORUM-Jahrestagung Service Desk World 2015 , die am 21. und 22. April 2015 unter dem Thema "Strategische Handlungsoptionen für die Zukunft: Vom Service Desk zum Service Operation Center" in Köln stattfindet.
Das Interview führte: Frederic Bleck, Senior Konferenz Manager EUROFORUM | XING
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