4 Fragen – 4 Antworten
1) Digitalisierung ist in aller Munde. Wie sehen Sie als Geschäftsführer der SWK Bank die Zukunft der digitalen Kreditbearbeitung?
In der Tat, Digitalisierung ist in aller Munde. Sie ist Trend in der Finanzdienstleistungsbranche – und nicht nur dort. Manches Unternehmen wird vom digitalen Wandel geradezu getrieben. Hier und da breitet sich sogar Aktionismus aus. Manchmal wird auch übertrieben und der Einsatz von Technik vor den eigentlichen Bedarf der Kunden und Bank gestellt.
Wir digitalisieren nur dort, wo wir einen Mehrwert bzw. Nutzen erwarten. Das heißt, die Prozesse werden in der Kreditbearbeitung nur da automatisiert, wo sie für die Kunden, und damit auch für die Bank, Vorteile bringen.
Die voranschreitende Digitalisierung ist zweifelsohne sinnvoll. Für die Finanzdienstleistungsbranche bringt sie echte Vorteile. Je nachdem wie ein Unternehmen aufgestellt ist, vor allem beim Vertrieb und Produktportfolio, kann sie sogar die Existenz sichern. Denn etwa getrieben durch Regulierungsbehörden, Gewinnstreben und allen voran dem Wettbewerb um den Kunden, müssen sich Banken heute intensiv mit der Digitalisierung ihrer internen und externen Prozesse beschäftigen. Mit den neuen Technologien muss dabei sehr weitsichtig umgegangen werden. Sie bieten nämlich entscheidende Chancen – gerade im Kreditgeschäft.
2) Kann Ihrer Meinung nach eine Bank auch Fintech und was ist dafür erforderlich?
Die SWK Bank ist Fintech mit fast 60-jähriger Geschichte. Das Durchschnittsalter unserer Mitarbeiter liegt bei knapp unter 30 Jahren. Die Kolleginnen und Kollegen zeigen uns neue Kommunikationswege und Arten zu kommunizieren. Das darf bei der Bewertung, ob man Fintech kann oder nicht, nicht außer Acht gelassen werden. Dazu gehört natürlich auch eine IT-Infrastruktur, die Flexibilität und Schnelligkeit zulässt. Und damit meine ich nicht nur die Schnelligkeit, Prozesse zu bearbeiten, sondern insbesondere auch die Schnelligkeit bei der Veränderung dieser Prozesse oder der Weiterentwicklung der Produkte. Und sie benötigen auf Management-Ebene eine Denke, die Veränderungen zulässt und mit offenen Augen in den Markt schaut. Wir kommen jeden Tag in die Bank und schauen, was wir im Sinne einer Prozessverbesserung oder Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verändern können. Beispielsweise passieren im Moment ganz interessante Dinge bei der Sprachsteuerung.
Also: Kann eine Bank Fintech? Am Ende kommt es immer auf die Erfahrung und Ausstattung der einzelnen Bank oder Bankengruppe an. Grundsätzlich sind wir der Meinung, dass Banken Fintech können. Ein Beispiel zur Verdeutlichung: In der Finanzdienstleistungsbranche gilt schon lange, dass derjenige, der am schnellsten beim Kunden ist, gewinnt. Diese Tatsache nimmt stetig an Bedeutung zu. Die Digitalisierung bietet dafür ganz neue Möglichkeiten. Wir glauben daher, dass Schnelligkeit verkaufsfördernd ist und der strategische beziehungsweise kreative Umgang mit den vorhandenen digitalen Ressourcen diese Schnelligkeit bringen kann. Es liegen hier viel mehr Lösungen parat, als man zunächst denkt. Zur Beschleunigung des Neukunden-Verkaufsprozesses eines Finanzdienstleistungsproduktes könnte man beispielsweise beim Legitimationsverfahren auf die gesamte Hardware respektive den Legitimationsprozess verzichten. Die SWK Bank prüft gerade den Weg einer Legitimation über die Hausbank eines Neukunden. Denn warum muss sich eine Kunde bei jeder Bank ständig neu legitimieren? Einmal sollte ausreichen. Eine entsprechende digitale Vernetzung zwischen den jeweiligen Kreditinstituten würde helfen.
3) Wie werden Sie den Spagat zwischen Digitalisierung und Kundennähe stemmen?
Die SWK Bank hat einen vergleichsweise hohen Digitalisierungsgrad innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche. Bei der Einführung neuer Digitalisierungslösungen arbeiten wir aber immer mit Bedacht.
Man darf den Kunden niemals überrumpeln – auch wenn das Angebot noch so vorteilhaft erscheint und ist. Daher lassen wir dem Kunden grundsätzlich zunächst die Wahl zwischen den alten und den digitalisierten Prozessen. Eine Friss-oder-Stirb-Mentalität kommt für uns nicht in Frage. Die Gewohnheiten der Kunden sind bei der Digitalisierung ein enormer Faktor der zwingend berücksichtigt werden muss.
Darüber hinaus rufen unsere Mitarbeiter regelmäßig Kunden an und holen ihr Feedback ein und jeder Neukunde erhält einen sogenannten Servicebogen, wo wir seine Zufriedenheit abfragen. Im Gegensatz zu einigen anderen Banken ist bei uns sogar ausdrücklich gewünscht, mit dem Kunden zu telefonieren. Der persönliche Kontakt ist (noch) durch nichts zu ersetzen. Die Ergebnisse aus den Telefonaten und den Servicebögen verwenden wir um unsere Prozesse noch besser auf die Kunden ausrichten zu können.
4) Worauf sind Sie besonders stolz, und welche Projekte für den Kreditprozess der Zukunft liegen noch vor Ihnen?
Also eigentlich klopfen wir uns nicht selbst auf die Schultern. Aber wenn Sie mich so direkt fragen, dann lautet die erste Antwort: Auf unsere Mitarbeiter. Wir sind ein sehr homogenes Team aus rund 130 Menschen. Alle ziehen an demselben Strang. Alle sind hochmotiviert und sehr spezialisiert. Zusammen haben wir in den vergangenen Jahren viel geleistet. So waren wir etwa die ersten, die in Deutschland die Videolegitimation eingeführt haben. Auch bei dem medienbruchfreien Ratenkredit, den wir Couchkredit nennen, waren wir sehr früh dabei. Aber auch die ständige Optimierung unserer Prozesse, die die Innovationsbereitschaft der Mitarbeiter immer wieder aufs Neue herausfordert, ist bemerkenswert. Ohne ein so gut funktionierendes Team wäre dies nicht möglich gewesen. Unsere seit Jahren sehr guten Weiterempfehlungsquoten und TÜV Siegel spiegeln das alles wieder. Interessant ist vielleicht auch, dass wir seit 2001 das White-Label-Banking per Schnittstelle, also ein API-Banking, betreiben. Damals gab es den Begriff noch gar nicht – wir haben es aber trotzdem gemacht. Und auch damit dürften wir einer der Vorreiter in der Branche gewesen sein.
Zu den Zukunftsprojekten: Wie bereits erwähnt, sind noch ganz spannende Entwicklungen bei der Sprachsteuerung zu erwarten. Hier wird es in Zukunft einige Vereinfachungen für den Kunden geben. Aber das dürfte eher als Abrundung zu sehen sein. Konkret glauben wir in naher Zukunft an zwei Dinge. 1. Das Kreditprodukt rückt noch näher an das zu finanzierende Produkt und 2. Das Kreditprodukt rückt noch näher an den Zahlungsverkehr. Und das alles mobil mit einem Mindestset an Kundendaten. Da wird mit einigen Innovationen unsererseits zu rechnen sein, deren Fundament mit dem Couchkredit bereits gelegt sind. Aber lassen Sie sich überraschen. Mitte 2018 wollen wir damit starten.
Ulf Meyer
Geschäftsführer SWK Bank
