Wie funktioniert ein Chatbot?
Ein Chatbot ist, vereinfacht ausgedrückt, eine Anwendung, die Nachrichten entgegen nimmt, auswertet und eine passende Antwort zurücksendet. Eine große Hürde in der Entwicklung solcher Chatbot Anwendungen stellten bisher vor allem die deutsche Sprache und ihre komplizierte Grammatik dar. Eine Neuerung auf diesem Gebiet schafft nun Abhilfe: Das Deep Learning. Der Chatbot wird mit einer lernfähigen künstlichen Intelligenz ausgestattet und ist so in der Lage, durch jede ihm gestellte Frage zu lernen. So verbessert er automatisch kontinuierlich seine Erkennungsprozesse und entschlüsselt im Laufe der Zeit Anfragen schneller und zuverlässiger.
Vorteile der Künstlichen Intelligenz
Zudem bieten Chatbots den Vorteil der direkten Nutzung von Kundendaten . Durch standardisierte Schnittstellen zu einer Kundendatenbank kann ein Bot die Anfragen ohne Hilfe eines Mitarbeiters automatisiert beantworten. Dies beschleunigt den Beratungsprozess für den Kunden enorm, da er die angefragten Informationen in kürzester Zeit erhält. Zusätzlich ist es für manche Kunden angenehmer, wenn sensible Daten nicht vom persönlichen Finanzberater, sondern nur von einem Computerprogramm ausgewertet werden. Für die Banken müssen aber dafür Datenschutzfragen geklärt werden, um unrechtmäßige Zugriffe auf die sensiblen Kundendaten zu verhindern.
Der Chatbot - Mehr als nur ein Hype?
Ein aktuelles Beispiel für den großen Erfolg der Arbeit mit Chatbots bietet der Facebook Messenger. Die Nutzer der Facebook Messenger App können sich von Chatbots per Direktnachricht im alltäglichen Leben unterstützen lassen. So kann der virtuelle Gesprächspartner u.a. Nachrichten vorlesen, die Wettervorhersage abrufen oder sich als Online Shopping Assistent beweisen.
Einen Schritt weiter ist der US-Finanzdienstleister Capital One mit seinem sprachgesteuerten Chatbot, der als zusätzliche Funktion für Amazon Alexa (ein Sprachroboter für Zuhause) entwickelt wurde. Der Capital One Bot bietet die Möglichkeit, im eigenen Wohnzimmer per Sprachsteuerung den Kontostand abzufragen ohne einen Finger rühren zu müssen. Die Bank ist also überall, wo der Kunde sie braucht, auch in den eigenen vier Wänden. Diese Omnipräsenz und die damit verbundenen Möglichkeiten bestätigen die Annahme, dass Chatbots im Finanzwesen auch langfristig ihren Platz finden werden.
Fazit
Chatbots geben dem Kunden die Möglichkeit, schnell und direkt mit Finanzinstituten in Kontakt zu treten. Einen Kurzzeitkredit aufnehmen ohne persönlichen Termin beim Finanzberater? Kein Problem. Kreditkartenlimit per Direktnachricht aufstocken lassen? In 5 Minuten erledigt.
Zudem ist es andersherum auch für Banken leichter, ihre Kunden zuverlässig und effizient zu beraten. Eine geringe Anzahl Mitarbeiter kann, dank Unterstützung durch Chatbots, eine größere Anzahl Kundenanfragen bearbeiten. Das Angebot einer persönlichen Beratung durch einen Bankangestellten bleibt trotzdem weiterhin bestehen und hält dem Kunden so alle Optionen offen.
Ein weiterer positiver Aspekt der Chatbot-Revolution am Finanzmarkt ist die Marketing Performance. Für die Banken bieten sich hier ganz neue Möglichkeiten, einzelne Produkte auf dem Markt zu platzieren und neue Zielgruppen anzusprechen. Ein Chatbot lernt aus den Reaktionen der Zielgruppe und stimmt seine Antworten und Vorschläge so noch genauer auf die Kundenbedürfnisse ab. Das bedeutet, Finanzunternehmen können auf diesem Weg auch schneller neue Produkte und Angebote generieren und etablieren.
Es ist also schon jetzt absehbar: Die Bots mischen die Finanzbranche auf und werden so schnell auch nicht wieder vom Markt verschwinden.
