Vor allem für Vielreisende ist dieser Service eine echte Erleichterung. Sie müssen sich nicht mehr in die Schlange vor der Rezeption einreihen, sondern gelangen ohne Umwege zum Zimmer beziehungsweise beim Verlassen des Hotels in das wartende Taxi, das – zumindest im Falle von Hilton – ebenfalls über die App des Hotels bestellt werden kann.
Positives Kundenerlebnis
Der messbare „Return on Invest“ des neuen Services dürfte eher gering ausfallen. Hotels wie das Hilton werden dadurch kurz- und mittelfristig kaum mehr Zimmerreservierungen entgegennehmen. Das Clevere des neuen Services ist die dahinter liegende Logik: Statt vom Produkt haben die Unternehmen vom Kunden her gedacht und sich überlegt, für welche Probleme und Wünsche sie eine Lösung finden können. Und sie haben nicht beim eigenen Produkt aufgehört, sondern sich überlegt, wie sich die verschiedenen Angebote miteinander verbinden lassen, um dem Gast ein durchweg positives Kundenerlebnis ohne Brüche zu bieten. Wie Forschungen zeigen, kommt es dabei vor allem auf die letzte Erfahrung eines Kunden an. Der sogenannten Peak-end-rule zufolge ist diese ausschlaggebend dafür, wie Kunden den Service insgesamt bewerten.
Banken kann das eingangs erwähnte Beispiel als Vorbild dienen. Denn auch bei ihnen gilt: Nur wer konsequent vom Kunden her denkt, sorgt für ein positives Nutzererlebnis. Aus Sicht der Kunden ist hier aber noch Luft nach oben, wie eine aktuelle Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers zeigt. Demnach gibt die Hälfte der Befragten an, dass sich ihre Bank nur dann bei ihnen meldet, wenn sie ein Produkt verkaufen will. Das ist der falsche Ansatz.
Ziel ist der smarte Finanzbegleiter
Statt Produkte zu verkaufen, sollten sich die Banken fragen, wie sie die Probleme ihrer Kunden lösen können. Dabei hilft ein Blick in andere Branchen. Warum sind Unternehmen wie Apple, Google oder Amazon, aber auch sogenannte digital Darlings wie Spotify, Airbnb und Uber so erfolgreich? Die Antwort: Sie sorgen mit ihren smarten, intuitiven Angeboten für ein positives Nutzererlebnis. Und sie tragen dazu bei, dass das Leben der Nutzer noch einfacher wird.
Diesen Anspruch müssen auch moderne Banken erfüllen. comdirect hat daher ein klares Ziel: Wir wollen zum smarten Finanzbegleiter im Leben unserer Kunden werden und ihnen ein freieres Leben ermöglichen.
Was in der Theorie so einfach klingt, ist in der Praxis harte Arbeit. Und es gibt auch nicht die eine große Lösung für sämtliche Probleme. Vielmehr müssen sich Banken immer wieder anschauen, an welcher Stelle der Customer Experience noch Optimierungsbedarf besteht. Dabei sollten sie nicht nur auf ihre Produkte und Services schauen, sondern auch auf die zugehörigen Prozesse. Eine moderne Webseite nützt zum Beispiel wenig, wenn der Kunde am Ende die Dokumente nach wie vor ausdrucken und unterschreiben muss.
Um die Probleme der Kunden noch besser lösen zu können, hilft auch ein Blick „über den Tellerrand“, um neue Impulse aus anderen Branchen aufzunehmen. Wie das gehen kann, zeigt das chinesische Technologieunternehmen Tencent. Ihr Messenger-Dienst WeChat ist längst mehr als ein reines Chat-Programm für Smartphones. Nahezu das gesamte (digitale) Leben lässt sich darüber abwickeln – darunter auch die Möglichkeit, mobil zu bezahlen.
Scheitern als produktiver Prozess
Es ist wichtig, flexibel auf die Veränderungen reagieren zu können. Dazu gehören ein Ökosystem, das offen ist für Impulse von außen, sowie eine agile Unternehmensstruktur. In der Produktentwicklung müssen neue Angebote immer wieder im Hinblick auf den möglichen Kundennutzen überprüft und gegebenenfalls angepasst werden. Dazu gehört auch der Mut, Neues auszuprobieren. Scheitern ist in diesem Zusammenhang ein produktiver Prozess, der dafür sorgt, dass am Ende die für den Kunden beste Lösung steht.
Eines lässt sich schon heute mit Gewissheit sagen: Die Digitalisierung wird die Art und Weise, wie Menschen ihre Finanzangelegenheiten erledigen, grundlegend verändern. Und fest steht auch: Nichts tun ist keine Option. Denn die Digitalisierung ist in vollem Gange, und die Banken stecken mittendrin.
Dr. Sven Deglow
ist Mitglied des Vorstands der comdirect bank AG. Erleben Sie Herrn Dr. Deglow live im Rahmen der Fintech Week am 11. Oktober 2016 in Hamburg und holen Sie sich weitere Impulse für die end-to-end digitalisierte Bank: www.euroforum.de/Prozesse
Dieser Beitrag ist Teil der aktuellen Ausgabe des Handelsblatt Journals „Banking der Zukunft“, das Sie hier erhalten können: http://veranstaltungen.handelsblatt.com/journal/
